Liderança da linha de frente: o que é e por que é importante
Os líderes da linha de frente são o elo entre organizações, trabalhadores que não usam uma mesa para trabalhar e clientes. Sendo assim, quais são os conceitos básicos de liderança para gerentes da linha de frente?
Dos serviços de saúde à hotelaria, trabalhadores da linha de frente essenciais estão deixando os próprios empregos aos montes. Depois que a remuneração e questões relacionadas à COVID-19 foram removidas da equação, uma pesquisa do Boston Consulting Group sugere que a gestão é uma das principais razões para esse êxodo. Nesse caso, qual é a falha? Vamos analisar os desafios enfrentados por gerentes da linha de frente e por que desenvolver o potencial de liderança é essencial para reverter essa tendência negativa.
O que é um líder da linha de frente?
O trabalho da linha de frente acontece fora dos escritórios centrais das empresas, em locais como lojas, fábricas, hospitais e armazéns. Dentro dessa estrutura organizacional, os gerentes da linha de frente constituem 60% da equipe gestora das empresas e são responsáveis por até 80% da força de trabalho.
Eles ocupam cargos como supervisores, chefes setoriais e gerentes de lojas, unidades, escritórios e áreas. Muitos estão atuando na função gestora pela primeira vez. Eles exercem um papel fundamental na consistência da entrega de bens e serviços, na supervisão de todos os aspectos do trabalho e da produtividade, além de manterem um olhar atento às operações rotineiras. Segundo a professora da Harvard Business School Linda A. Hill1, são profissionais “essenciais para manter a qualidade, o serviço, a inovação e o desempenho financeiro”.
No entanto, a pandemia de COVID-19 foi um enorme baque para os trabalhadores da linha de frente, mesmo que tenha mostrado a importância deles para as empresas e a sociedade em geral. Os funcionários que não usam mesa para trabalhar e que continuaram trabalhando durante a pandemia, geralmente em contato com o público, perderam a segurança do emprego. Em comparação a outros setores, eles também sofreram mais com problemas de saúde mental e física, bem como um risco maior de redução salarial. Como se isso não bastasse, os números mostram que esses funcionários tinham chances maiores de contrair o vírus em relação a outros trabalhadores.
Essa situação exigiu que os gerentes da linha de frente reagissem e desenvolvessem o próprio potencial de liderança. Isso não se restringe à gestão das equipes. Inclui inspirar, apoiar, influenciar e incentivar o crescimento, mesmo que as consequências da pandemia ainda estejam repercutindo.
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Por que a liderança da linha de frente é tão importante?
Embora a produtividade seja o principal objetivo, a missão dos líderes da linha de frente vai muito além do aspecto funcional. Os líderes da linha de frente são o elo entre os trabalhadores da linha de frente e o restante da organização. Eles representam a perspectiva geral da empresa e devem conseguir comunicá-la de maneira relevante para equipes diferentes, que talvez se sintam desconectadas da sede corporativa em termos geográficos e emocionais.
Além disso, esses líderes devem ser capazes de se afastar dos detalhes das tarefas diárias e identificar quando os processos e procedimentos precisam de melhoria, orientando as equipes em relação às mudanças necessárias. A motivação para agir também pode surgir de fora, na forma de iniciativas que repercutem na empresa toda, como lançamentos de produtos ou a inclusão de uma nova tecnologia. Os líderes da linha de frente devem garantir que os subordinados tenham as habilidades necessárias para realizar um trabalho seguro e eficaz. Isso pode ser concretizado por um programa de aprendizado e desenvolvimento, desde o primeiro dia de trabalho durante o processo de integração.
Além das responsabilidades internas, esses líderes também devem se concentrar em questões externas. Os líderes da linha de frente atuam no encontro da empresa com o mundo externo e costumam manter contato direto com clientes, fornecedores, parceiros e prospecções do negócio. Por isso, eles estão na posição de embaixadores da marca. O serviço que fornecem tem uma enorme influência na percepção do público sobre a organização.
Hoje, mais do que nunca, líderes que conduzem equipes da linha de frente estão se tornando influenciadores, estrategistas, mentores e pessoas que usam a criatividade e a proatividade para solucionar problemas, além de fomentadores de relacionamento.
Cinco desafios enfrentados por líderes da linha de frente
1. Falta de treinamento para a liderança
Segundo a Harvard Business Review, apenas 12% dos líderes seniores acreditam que as empresas investem tempo, dinheiro e recursos suficientes na capacitação de gerentes da linha de frente. Para a liderança da linha de frente, a maior parte das promoções é baseada exclusivamente em competências técnicas. Outras habilidades, como gestão de pessoas, influência ou negociação, podem estar em falta. Assim, o treinamento e o desenvolvimento profissional contínuos são essenciais para ajudar esses gerentes em evolução a exercer novas funções.
No entanto, segundo a agência de soluções para aprendizado CoreAxis2, quando há treinamento, “ele tende a ser pontual, esporádico e muito curto”, o que limita sua importância.
Para a Harvard Business Review, é melhor realizar o desenvolvimento profissional em formatos que não sejam tradicionais e expositivos, que ela descreve como “teóricos e abstratos”. Em vez disso, ela sugere a formação de excelência com mentoria e aulas ministradas por colegas que compõem a equipe dos melhores gerentes. Para que os trabalhadores remotos possam acessar o treinamento, talvez seja necessário oferecer um aprendizado via smartphone para líderes da linha de frente que não usam computador.
2. Equipes desmotivadas
De acordo com a Fortune, 70% dos trabalhadores da linha de frente apresentaram ou correram risco de enfrentar esgotamento. Essa situação foi agravada pelos confinamentos contra a COVID-19. Esse foi um dos fatores que levou à Grande Renúncia. Em março de 2022, 11 milhões de empregos estavam vagos nos EUA, em grande parte porque trabalhadores da linha de frente pediram demissão para buscar um salário maior ou um equilíbrio melhor entre a vida profissional e pessoal. Os funcionários que permaneceram esperam um suporte muito maior dos gerentes. Ao mesmo tempo, 84% dos líderes da linha de frente se sentem culpados pela alta taxa de esgotamento entre os funcionários. Como sofrem uma pressão maior para gerar resultados, acabam trabalhando mais horas.
3. Sentimento de desvalorização
Os líderes da linha de frente costumam ter um vasto conhecimento sobre questões práticas da gestão dos negócios, bem como sobre o comportamento e as preferências dos clientes. Contudo, muitos deles se sentem desconectados dos escritórios centrais. Menos da metade (43%) desses líderes afirma que costuma ser envolvida em decisões de negócios que afetam seus clientes, mesmo que eles e suas equipes saibam como o trabalho funciona na prática. Somado a isso, há o fato de que apenas 20% dos gerentes da linha de frente se sentem reconhecidos e valorizados com frequência. Provavelmente, essa situação gera desinteresse e desmotivação, que tendem a afetar os subordinados diretos.
Descubra o antídoto para isso em nosso artigo Por que conectar gerentes da linha de frente é bom para os negócios.
4. Como gerenciar uma força de trabalho diversificada na linha de frente
Os trabalhadores da linha de frente podem estar localizados em diferentes regiões. Provavelmente, eles também são de várias gerações e estão em diferentes fases da carreira. Nesse contexto, os gerentes têm o desafio de lidar com uma ampla variedade de experiências, atitudes e perspectivas, concentrando-as em uma só direção.
Com a supervisão de tantos trabalhadores, os líderes da linha de frente precisam ser capazes de entender e fomentar a diversidade de todas as formas. Isso inclui habilidades físicas, diferenças linguísticas, alfabetização, habilidades cognitivas, além de várias questões envolvidas em uma força de trabalho marcada por diversas raças, religiões, culturas, gêneros e identidades sexuais. Dessa forma, o objetivo deve ser a inclusão e a equidade. Isso pode levar a um maior engajamento dos funcionários se os gerentes puderem entender as reais necessidades de suas equipes para prosperar.
5. Tecnologia em evolução
A pandemia acelerou o desenvolvimento da tecnologia, incluindo a automação. O objetivo da IA não é substituir trabalhadores da linha de frente por robôs. No entanto, ela está mudando as funções desses funcionários que operam máquinas ou realizam tarefas manuais repetitivas ou pesadas.
Para os líderes da linha de frente, a prioridade é conduzir as equipes ao longo da mudança tecnológica e da incerteza, até alcançarem águas mais calmas. Isso exige que ambas as partes passem por treinamento para viabilizar a integração total da nova tecnologia, definir os processos da empresa necessários para essa finalidade e fomentar as habilidades humanas de solução criativa de problemas e inteligência emocional. Essa também é uma oportunidade inestimável para os gerentes auxiliarem os trabalhadores da linha de frente no engajamento com o próprio desenvolvimento profissional.
Cinco habilidades essenciais para a liderança da linha de frente
Para traçar um caminho que permita atravessar o campo minado das responsabilidades da linha de frente, os líderes precisam ter as habilidades mais importantes.
1. Comunicação
O diálogo é fundamental para uma gestão bem-sucedida e um dos principais fatores na geração de confiança. Isso significa ser capaz de falar com clareza, concisão e autenticidade, mas também ouvir com atenção, estimular o feedback e oferecer respostas bem elaboradas, em vez de apenas reagir quando desafios aparecem.
A boa comunicação também exige entendimento. Para isso, os líderes da linha de frente precisam saber exatamente como as próprias equipes se encaixam na estratégia geral de negócios, sem deixar de priorizar as necessidades e perspectivas de seus funcionários.
Com uma força de trabalho remota, a competência em tecnologias é outra parte essencial da comunicação. Os gerentes da linha de frente precisam ser capazes de interagir com as pessoas em diferentes locais ou durante viagens. Por isso, as ferramentas de colaboração online, videoconferência, plataformas de mensagem e apps para celular são imprescindíveis para conectar essas pessoas.
2. Influência
Pressionados entre as demandas de superiores e subordinados, os líderes da linha de frente são descritos como “o ponto de inflexão entre a gestão superior e os trabalhadores da linha de frente”. Nesse contexto, habilidades de influência são essenciais. Expressando-se com clareza e usando argumentos persuasivos, esses líderes devem ser capazes de motivar e causar um impacto positivo nas decisões de outras pessoas. Eles precisam da habilidade de negociação e encontrar vantagens mútuas sempre que possível.
3. Mentalidade de crescimento
Seja com a adoção de novas tecnologias ou o aumento da inclusão, a abertura para novos aprendizados é crucial para líderes da linha de frente que desejam se manter flexíveis, responsivos e resilientes. Devido à possibilidade de aprimorar o conhecimento, os líderes tendem a enxergar falhas de maneira objetiva, considerando-as uma oportunidade de aumentar o sucesso, não um problema. Para desenvolver uma mentalidade de crescimento, também é necessário identificar ideias fixas e desafiar essas limitações.
4. Inteligência emocional
A habilidade de reconhecer e entender emoções e sentimentos próprios e de outras pessoas é essencial para líderes da linha de frente, principalmente com as altas taxas de esgotamento entre as equipes da linha de frente. Essa habilidade abrange autoconsciência, autocontrole (saudável), automotivação, empatia e a capacidade de estabelecer relacionamentos baseados em confiança e respeito mútuos.
5. Criatividade
Pensar fora da caixa não é uma necessidade exclusiva dos setores criativos. Seja na solução de problemas ou elaboração de estratégias, a criatividade abre espaço para inovação, aumenta o potencial para o surgimento de soluções eficazes e ajuda os líderes da linha de frente a ver o mundo através dos olhos de outras pessoas.
Exercícios, anotações sobre o local de trabalho, pausas e dar um tempo na tecnologia podem incentivar a mente criativa e a habilidade de pensar mais longe e melhor.
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