Quem são os trabalhadores da linha de frente e por que são tão importantes?
Os trabalhadores da linha de frente e os trabalhadores remotos ajudaram a sociedade e a economia a se manterem em funcionamento durante a pandemia. Como as organizações podem engajar e recompensar esses funcionários essenciais?
Nos últimos dois anos, vimos a ascensão dos trabalhadores da linha de frente. Durante a pandemia, eles tiveram um papel vital em manter a atividade da sociedade e da economia. Esses trabalhadores remotos da indústria, da saúde, da educação e de muitos outros setores importantes, que muitas vezes ocupam as posições mais desvalorizadas e invisíveis, ganharam o reconhecimento público que merecem por manterem o funcionamento e o fluxo da vida cotidiana.
No entanto, à medida que retornamos da pandemia, fica claro que os 2,7 bilhões de trabalhadores da linha de frente no mundo não estão satisfeitos.1 Em 2021, mais da metade deles planejava deixar o emprego devido, principalmente, à falta de engajamento e à sensação de não “ter voz”. Esses trabalhadores que atuam fora do escritório, que correspondem a 80% da população ativa global, são em grande parte responsáveis pela mudança radical no mundo do emprego que ficou conhecida como a Grande Renúncia. No entanto, o fato de agora eles serem muito procurados lhes dá um poder que nunca tiveram antes.
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“Pela primeira vez, talvez em décadas, [pessoas com salários tradicionalmente baixos] podem dizer: 'Posso sair do meu emprego com facilidade, encontrar outro e ter um aumento de salário ao mesmo tempo'”, diz Nicholas Bloom, professor de economia na Universidade de Stanford. “E é realmente por isso que elas estão saindo.”2
Dar aos trabalhadores da linha de frente uma razão para ficar deve ser uma prioridade estratégica para os empregadores que querem reduzir o risco de alta rotatividade. Eles representam a organização para consumidores, clientes ou pacientes e são um fator determinante para a agilidade da empresa. Em resumo, o sucesso depende do bem-estar e do crescimento e desenvolvimento contínuos daqueles que não têm uma mesa no escritório e talvez nem tenham um endereço de email.
O que é um trabalhador da linha de frente?
A Forbes descreve o trabalhador da linha de frente como alguém “que precisa estar presente em um lugar e um momento específicos para realizar as próprias funções”.3 São funcionários presenciais, que interagem diretamente com o público ou prestam serviços essenciais à sua organização ou à sociedade em geral. Essencialmente, eles realizam uma tarefa, não um planejamento ou estratégia.
Entre eles estão trabalhadores da saúde e da assistência social, autoridades policiais e das forças armadas, funcionários de lojas, trabalhadores da produção e do processamento de alimentos, porteiros e trabalhadores de manutenção, trabalhadores agrícolas, do setor de transportes, educação e cuidado de crianças e dos serviços públicos essenciais, entre muitos outros.
Nos EUA, os trabalhadores da linha de frente são 52% do total das pessoas empregadas. No Reino Unido, os números de 2019 indicam que os trabalhadores da linha de frente, muitos dos quais foram chamados de “trabalhadores essenciais” durante a pandemia de COVID-19, correspondem a 33% do total da força de trabalho. O governo do Reino Unido define esses trabalhadores essenciais como quem trabalha nas seguintes áreas:
- Saúde e assistência social: inclui médicos, enfermeiros, parteiras, paramédicos, assistentes sociais e trabalhadores da cadeia de suprimentos de saúde e assistência social
- Educação e cuidado de crianças: inclui profissionais de ensino, apoio e assistência social
- Serviços públicos essenciais: inclui jornalistas, trabalhadores do sistema de justiça e de entidades beneficentes que fornecem serviços de linha de frente essenciais
- Governo local e nacional: inclui os envolvidos na resposta à COVID-19 e no pagamento de benefícios governamentais
- Alimentos e outros bens necessários: inclui as pessoas que trabalham na produção, processamento, distribuição, venda e entrega de alimentos
- Segurança pública e nacional: inclui funcionários da polícia, forças armadas, sistema prisional, bombeiros e resgate
- Transportes: inclui trabalhadores de transporte aéreo, aquático, terrestre e ferroviário
- Serviços públicos, financeiros e de comunicação: inclui trabalhadores de bancos, empresas de petróleo, gás e eletricidade, serviços postais e descarte de lixo
Alguns setores contribuem mais do que outros para o número total de trabalhadores da linha de frente. Por exemplo, de acordo com o Econofact, um comentarista dos EUA sobre políticas econômicas e sociais, os educadores representam 12% de todos os trabalhadores da linha de frente. Já o conjunto de “categorias predominantemente masculinas e de operários” corresponde a 45%. Isso inclui trabalhadores que não atuam dentro do escritório nos setores de transporte, construção, instalação, manutenção e reparos, bem como na agricultura, pesca e silvicultura.
Qual é a diferença entre um trabalhador da linha de frente e um trabalhador remoto?
Em geral, os funcionários da linha de frente e os trabalhadores remotos não atuam no escritório. Mas é provável que os últimos trabalhem usando uma mesa e uma área de trabalho exclusiva, seja em casa ou em um espaço criado especificamente para coworking. Dependendo da política da empresa, eles podem também ter a opção de escolher um modelo de trabalho híbrido que proporcione ainda mais flexibilidade.
Para os trabalhadores da linha de frente, um dia de trabalho pode envolver bater ponto em uma fábrica, armazém ou hospital ou passar tempo na estrada fazendo inspeções ou dirigindo veículos. Mas, em todas as situações, trabalhar em casa geralmente é impossível para eles. Também é pouco provável que precisem de um computador ou notebook para fazer o trabalho. Além disso, podem não ter um endereço de email empresarial ou acesso às intranets da empresa.
Em geral, os trabalhadores da linha de frente também têm maior probabilidade de ganhar menos do que os colegas remotos. Anthony Klotz, professor associado de negócios na universidade Texas A&M, sugere que isso fez os trabalhadores terem uma grande frustração durante a pandemia, quando a realização do seu trabalho também poderia apresentar um sério risco para a saúde. Klotz viu a Grande Renúncia chegar, anunciada pelo esgotamento generalizado, o impacto das pessoas reavaliarem o equilíbrio entre vida pessoal e profissional e um sentimento de injustiça entre os trabalhadores da linha de frente, por não poderem trabalhar em casa e estabelecer um equilíbrio tão saudável quanto os colegas remotos.
Outro impacto da COVID foi a aceleração das tendências que já existiam. Algumas funções que antes eram da linha de frente passaram a ser feitas online ou foram substituídas pela automatização, em particular as que envolvem níveis mais altos de proximidade física com outras pessoas.
O varejo é um exemplo óbvio. De acordo com um relatório de 2021 do McKinsey Global Institute, cerca de três quartos das pessoas que usaram canais digitais pela primeira vez durante a pandemia continuarão a usá-los “quando as coisas voltarem ao normal”. O possível impacto disso nos trabalhadores da linha de frente que antes trabalhavam no chão de fábrica é considerável. Já no Reino Unido, graças à rápida mudança para os serviços bancários online, os bancos têm fechado as portas a um ritmo acelerado. Em 2021, uma média de 60 agências foram fechadas por mês, o que resultou na perda de centenas de empregos.4
A importância dos trabalhadores da linha de frente
Mesmo que muitos trabalhadores da linha de frente estejam encontrando novas funções ou se transformando dentro do cenário digital, não se pode negar que sem esses trabalhadores essenciais muitas empresas estariam perdidas.
As equipes da linha de frente em contato com o público são responsáveis por moldar a experiência do cliente e cumprir as promessas da marca. Elas refletem a visão, a cultura e os valores da empresa. Em grande medida, a satisfação do cliente é alta ou baixa de acordo com elas. O mesmo acontece com a fidelidade dos clientes e as novas compras.
Os trabalhadores da linha de frente conhecem bem o cliente. Suas informações em primeira mão são inestimáveis. Eles podem ser solucionadores de problemas altamente eficazes. Podem nortear a direção dos negócios, moldar a política da empresa, contribuir para o desenvolvimento de produtos e influenciar as campanhas de marketing.
Mas como fazer isso? Vamos ver.
Sete formas de capacitar os trabalhadores da linha de frente
Mais de 50% dos trabalhadores da linha de frente acreditam que podem encontrar outro emprego nos próximos seis meses. Eles estão prontos para deixar a empresa se não se adaptarem a ela. E não vão continuar nela se não tiverem uma boa primeira impressão na nova função deles. Trinta e um por cento saíram de um emprego em até seis meses após começarem.5
Além do custo com o treinamento de um substituto, é necessário lidar com a falta de continuidade dentro da equipe e a ausência de laços, que levam tempo para serem criados, mas têm um papel fundamental para gerar uma colaboração eficaz.
Em equipes que mudam com frequência, os trabalhadores da linha de frente provavelmente são menos eficientes e perdem as conexões com os colegas de trabalho e o apoio mútuo que surge a partir delas. Isso aumenta a probabilidade de se sentirem desmotivados, estressados ou isolados.
Com isso em mente, é essencial capacitar os trabalhadores da linha de frente para fazerem o melhor trabalho que puderem. Veja aqui sete maneiras de fazer essa capacitação.
1. Forneça a tecnologia certa
Enquanto os funcionários que trabalham em uma mesa têm acesso a ferramentas digitais que facilitam a comunicação interna e a colaboração, como um endereço de email, os trabalhadores da linha de frente normalmente não têm. A ausência no local de trabalho físico exige uma alternativa virtual eficaz que os ajude a se sentirem conectados, engajados e constantemente informados.
As informações de um estudo da Harvard Business Review confirmam isso, revelando que 86% dos trabalhadores da linha de frente querem uma tecnologia melhor. Muitas vezes, isso significa dar a eles a possibilidade de se manterem conectados. Plataformas de mensagens, compartilhamento de documentos, videoconferências, software de agendamento, apps para celular e sites de intranet podem ajudar a preencher essa lacuna. Para que isso aconteça, é necessário que eles venham com os programas de gerenciamento de mudanças e treinamento necessários, a fim de garantir que as equipes saibam como usá-los e sejam totalmente integradas.
No entanto, a necessidade de uma tecnologia eficaz não se limita à comunicação e à colaboração. De acordo com um estudo da Deloitte em 2018, os trabalhadores da linha de frente perdem, em média, 8% do tempo deles procurando informações: são três horas perdidas a cada semana de trabalho de 40 horas. E esse número vai crescendo.6
Os trabalhadores essenciais precisam de dados relevantes e em tempo real para embasar as próprias decisões e permitir que trabalhem de forma eficaz e eficiente. Os sistemas de prontuários médicos eletrônicos (EMR), hoje usados por enfermeiros para avaliar as informações importantes dos pacientes, são um ótimo exemplo. Eles permitem que os usuários atuem com mais rapidez e elimina o trabalho entediante com documentos de papel.7
Não são apenas as equipes da linha de frente que sofrem quando a tecnologia não corresponde às expectativas. Para a maioria das organizações da linha de frente, menos de 20% do funcionários podem ser contatados em cinco minutos, com gerentes usando mala direta, cartazes, “dezenas de ligações” ou o trabalhoso processo de organizar reuniões presenciais para coordenar as atividades.7 Quando as comunicações são lentas assim, há um limite para a agilidade da empresa e para o sucesso do seu crescimento.
2. Possibilite que todos falem
A McKinsey relata que os funcionários que têm relacionamentos sólidos com os colegas de trabalho e gerentes são mais propensos a continuar nas empresas. Em outras palavras, a comunicação eficaz deve incluir todas as pessoas.
Os resultados da pesquisa "Vozes presentes, mesmo à distância" reforçam essa necessidade de democratizar a cultura da empresa e de permitir que as informações fluam não só de cima para baixo, como de baixo para cima e para fora da empresa. A pesquisa mostra que apenas 14% dos funcionários se sentem conectados à sede da empresa e apenas 3% acreditam ter uma linha de comunicação direta com a diretoria.
Esse é um argumento poderoso para implantar ferramentas de comunicação e colaboração e usá-las com sabedoria. Há muitos resultados positivos quando os empregadores realmente entram em ação. Quando há um local de trabalho virtual eficaz, 25% dos funcionários se sentem mais conectados à sede e o número de pessoas que se sentem conectadas à diretoria mais do que dobra.
3. Pergunte o que os trabalhadores da linha de frente acham
As equipes da linha de frente são seus olhos e ouvidos. Elas conversam com frequência com os clientes ou pacientes e sabem como eles se comportam. Elas têm altos níveis de conhecimento do produto e experiência em primeira mão com a logística da empresa. O desafio está em dar a essas equipes uma forma de compartilhar os próprios insights. Para isso, há um obstáculo significativo: a percepção atual dos empregadores.
Noventa por cento dos gerentes dizem que os funcionários se sentem à vontade para compartilhar ideias com eles, mas apenas 45% dos trabalhadores da linha de frente realmente fazem isso. De fato, 54% dos funcionários afirmam que não têm voz na empresa, enquanto 83% dos gerentes dizem que dão voz aos trabalhadores.
Para um gerente experiente, pode ser interessante perguntar aos trabalhadores da linha de frente como querem abrir essa linha de comunicação e do que precisam para fazer um trabalho melhor. Pesquisas frequentes de pulso, redes sociais e bate-papo online podem ajudar essas conversas a acontecer.
Também é possível convidar os funcionários da linha de frente para comentar sobre as reações dos clientes e interagir com elas. Essa pode ser uma experiência fortalecedora, que permitirá que os funcionários ofereçam contexto e maior clareza e compreensão do que os clientes estão dizendo.
Da mesma forma, ao dar voz aos trabalhadores essenciais, você e o restante da organização terão uma compreensão melhor do que eles fazem e como fazem. Isso concede a eles um lugar no panorama geral e uma sensação de que a colaboração deles é válida e significativa. Você pode recompensar melhor os bons resultados para que as pessoas que trabalham arduamente recebam o reconhecimento que merecem. Como os funcionários que não se sentem reconhecidos têm o dobro de probabilidade de pedir demissão depois de um ano [SC21], essa é uma estratégia eficaz para a retenção de funcionários da linha de frente.
Isso também leva a outro ponto muito importante. Não basta pedir feedback: é preciso ter processos para reconhecê-lo e responder a ele, bem como tomar medidas com base nele. Isso também requer uma cultura que apoie o compartilhamento de conhecimento e a colaboração de forma não hierárquica. O feedback nunca pode só ser um exercício de marcar caixas de seleção, principalmente para os líderes empresariais que veem o verdadeiro valor que os trabalhadores da linha de frente podem oferecer.
4. Inclua todos no panorama geral
Não é suficiente ter metas e uma visão para a organização. Elas precisam ser comunicadas com eficácia, ou seja, de uma forma clara, simples e com acompanhamento regular, particularmente para os funcionários que não trabalham na sede.
Para se sentirem engajados, incluídos e valorizados, os trabalhadores sem mesa também precisam compreender o papel específico que desempenham para ajudar a organização a alcançar os objetivos, além de entender como a visão dela é concretizada por meio do trabalho que fazem diariamente.
Sua proposta de valor única ajuda a definir a cultura da empresa. Quando isso se expande para todos os níveis da empresa, pode haver um efeito unificador poderoso, estabelecendo a ideia de que cada funcionário faz parte do grupo, e não é separado dele. Isso ajuda a criar uma força de trabalho que adota a visão de sucesso da empresa e se alinha às metas estabelecidas para alcançá-la.
5. Apoie os gerentes da linha de frente
A supervisão e o apoio de uma equipe de trabalhadores sem mesa ou remotos recaem sobre os gerentes da linha de frente, que tendem a estar no primeiro degrau da hierarquia gestora. O Job site Indeed [SC22] descreve-os como “supervisores das operações diárias de uma organização”. Eles podem monitorar a produção, aplicar planos e políticas, dirigir equipes administrativas ou gerenciar a equipe do chão de fábrica. Também representam cerca de 60% dos membros gestores de uma empresa, supervisionando até 80% de todos os funcionários.
Contudo, uma pesquisa recente mostra que as organizações estão negligenciando os gerentes da linha de frente: 59% deles sentem que a direção da empresa não tem interesse em estimular as carreiras deles. Muitas vezes, eles operam com uma capacidade limitada de tomar decisões ou trabalhar com criatividade. Citando a McKinsey, isso torna as empresas “menos produtivas, menos ágeis e menos lucrativas”.
E qual seria a solução? Oferecer aos gerentes da linha de frente um tempo “para lidar com as circunstâncias únicas de lojas, fábricas ou minas específicas; para prever problemas e impedi-los antes do início; e para estimular os trabalhadores a buscar oportunidades de autoaperfeiçoamento”.
Confira mais sugestões em nosso artigo: Por que conectar gerentes da linha de frente é bom para os negócios.
6. Incentive a autonomia
Os trabalhadores da linha de frente têm uma perspectiva única dos clientes. Ao delegar responsabilidade e confiar neles para tomar decisões relacionadas ao atendimento ao cliente, você os envolve na empresa e torna as funções deles mais gratificantes e menos transacionais. Isso também oferece apoio para que sejam mais eficientes.
A mesma lógica pode ser aplicada aos trabalhadores que não atuam em uma mesa e têm menos contato direto com o público. Um relatório da McKinsey recomenda capacitar os funcionários com um melhor acesso às informações e mais possibilidades de inovar. Isso pode ser feito usando as plataformas de operações para uma rápida disseminação de novas informações.
A pesquisa também mostrou que dar às pessoas um controle maior sobre a vida profissional delas reduz o estresse e melhora o desempenho. Isso pode significar oferecer aos trabalhadores sem mesa a opção de quando trabalhar ou intervalos flexíveis. Assim, eles podem lidar com horários de trabalho imprevisíveis e ter opções para criar um equilíbrio melhor entre a vida pessoal e profissional.8
Nisso, está implícito que a mudança precisa ser apoiada pelos níveis mais altos da empresa. Para que os trabalhadores da linha de frente sejam capacitados de verdade, pode ser necessária uma mudança cultural que favoreça a autonomia, além da disposição de deixar para trás a maneira como as coisas eram feitas.
7. Ofereça treinamento relevante
Com 93% dos funcionários dizendo que ficariam em uma empresa que lhes oferecesse a oportunidade de crescimento e avanço profissional, investir no desenvolvimento das equipes da linha de frente é uma forma eficaz de reduzir a rotatividade.
Isso começa com um processo bem planejado de integração, em que todos os novos contratados passem por um processo de iniciação formal e tenham o treinamento necessário para entrarem no ritmo rapidamente. Também é uma oportunidade de apresentar a cultura, as políticas e a visão da empresa. Além disso, reduz a pressão sobre os colegas de trabalho, que normalmente precisam compensar os que ainda estão em fase de aprendizado.
A partir daí, implemente uma estratégia eficaz e contínua de aprendizado e desenvolvimento que adote diferentes formatos de aprendizado e idiomas, se isso for aplicável à empresa. Isso não precisa envolver uma sala de treinamento tradicional.
O microaprendizado com conteúdos curtos e envolventes é uma forma fácil de encaixar o treinamento em um dia de trabalho atarefado. Além disso, muitos cursos podem ser realizados no celular. Isso pode ajudar os trabalhadores da linha de frente a se manterem informados sobre as tendências do setor e a aprender em qualquer lugar. O aprendizado gamificado é outra opção. Ele leva uma força de trabalho diferente para uma plataforma única, a fim de testar conhecimentos e criar uma forma divertida de desenvolver habilidades, competindo em testes para chegar ao topo de um quadro de líderes, por exemplo.
Melhorar a qualificação das equipes da linha de frente é uma forma de manter os talentos dentro da empresa, bem como de preencher a lacuna de habilidades que existe em muitos setores. Para aqueles cujas funções mudarão ou desaparecerão devido à automação, esse é um passo em direção a uma posição mais alinhada a um futuro digital.
O treinamento da equipe também pode ter um impacto positivo nos resultados da empresa. A contratação de alguém de fora pode custar até seis vezes mais do que treinar alguém da empresa. Além disso, o desenvolvimento da força de trabalho atual também melhora a experiência do funcionário e do cliente.
O futuro do trabalho na linha de frente
Na Europa e nos EUA, a expectativa é de que a demanda por habilidades físicas e manuais em tarefas repetitivas e previsíveis deverá diminuir em quase 30% nos próximos 10 anos.9
Embora a marcha para a automatização possa estar colocando alguns trabalhos da linha de frente na corda bamba, está tornando outros mais seguros e muito menos monótonos. Veja a inteligência artificial, por exemplo. Dos cuidados de saúde à indústria, a IA é uma forma poderosa de identificar padrões e problemas e de fornecer insights baseados em dados em tempo real. Ela pode eliminar a necessidade de as pessoas realizarem tarefas repetitivas e pesadas em ambientes de trabalho potencialmente perigosos. Também pode ajudar a otimizar processos e liberar os trabalhadores para atividades mais interessantes, incluindo o desenvolvimento profissional contínuo.
No entanto, à medida que o cenário digital evolui e que enfrentamos as exigências de uma economia sempre ativa, é essencial que os trabalhadores da linha de frente façam parte do processo. De acordo com Jim Vinoski, colaborador da área de indústria da Forbes:
“O futuro do trabalho na linha de frente deve ser uma reavaliação das pessoas que fazem todo o trabalho essencial para nós. Quais são as necessidades delas? Como garantimos que estamos valorizando-as como pessoas e colaboradores, e não as subestimando? Como podemos dar a elas um novo começo para que possam alcançar o que querem nos seus empregos?”10
Isso requer a capacidade de ouvir, compreender e se adaptar. Os funcionários já precisaram mudar para se adaptar à empresa, diz Jeff David, presidente do Fitler Club. O paradigma agora é: como os empregadores se adaptarão à força de trabalho?
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