RBS recebe o prêmio Celent Model Bank de 2017
No dia 4 de abril, o Royal Bank of Scotland (RBS) conquistou o prêmio Celent Model Bank de 2017 de produtividade dos colaboradores por implementar o Workplace do Facebook. Naresh Vyas, chefe de soluções do RBS, e Matt James, diretor de talentos do RBS no Reino Unido, receberam o prêmio.
No dia 4 de abril, o Royal Bank of Scotland (RBS) conquistou o prêmio Celent Model Bank de 2017 de produtividade dos colaboradores por implementar o Workplace do Facebook. Naresh Vyas, chefe de soluções do RBS, e Matt James, diretor de talentos do RBS no Reino Unido, receberam o prêmio.
O desafio comercial do RBS
O RBS é uma empresa de serviços bancários e financeiros com sede no Reino Unido e opera em um setor em rápida mudança. Um quinto dos clientes do RBS atualmente usa apenas dispositivos móveis e digitais para interagir com o banco. À medida que os clientes mudam a forma como fazem transações bancárias com o RBS, o banco descobriu que precisava mudar a maneira como atendia às pessoas. O RBS concluiu que precisava fazer uma mudança cultural e transformar o modo como operava. Era necessário encorajar a colaboração e permitir que os funcionários se comunicassem com mais rapidez e eficiência. Essa abordagem, com sorte, se traduziria em uma organização mais plana e com clientes mais satisfeitos.
Mudança na forma como o RBS trabalha
O RBS foi uma das primeiras organizações e o primeiro banco a ter um programa piloto do Workplace. Naresh Vyas, chefe de soluções do RBS explicou que o "objetivo era melhorar a maneira como nos comunicamos e colaboramos uns com os outros, como buscamos informações e experiência em todo o banco e como colocamos novas ideias no mercado". O RBS selecionou o Workplace por ser tão familiar e fácil de usar. Os funcionários podem usar os mesmos recursos do Facebook. Eles podem compartilhar informações, publicar fotos, criar grupos e eventos, mas com a segurança, a proteção e o sigilo o suficiente para trabalhar.
Transformação da cultura do RBS
O Workplace possibilitou uma mudança profunda na cultura do RBS ao:
- Comemorar o sucesso: a equipe de Aprendizado e Desenvolvimento do RBS elaborou um módulo de e-learning de serviço de excelência (Buscando o sucesso) que foi enviado a todos no banco. A equipe usou o Workplace para incentivar os colegas a concluir esse treinamento e a compartilhar casos de sucesso usando o Workplace. Em apenas dois meses, mais de 22 mil funcionários concluíram o módulo. O Workplace também é usado para compartilhar mensagens sobre colegas que foram além para ajudar os clientes.
- Compartilhar ideias: a equipe compartilha as boas práticas frequentemente para ajudar os clientes. Por exemplo, um funcionário compartilhou uma dica sobre como ajudar um cliente que deseja sacar dinheiro, mas não tem um cartão de banco. O funcionário recomendou o uso do GetCash, um recurso do RBS que permite aos clientes sacar dinheiro em um caixa eletrônico sem usar o cartão.
Por que o RBS conquistou o prêmio
Segundo a Celent, "a utilização do Workplace do Facebook pelo RBS é um exemplo convincente do uso estratégico da tecnologia para apoiar a mudança cultural em uma grande organização, bem como um mecanismo para acelerar o ritmo da inovação". Alguns dos resultados tangíveis que ajudaram o RBS a ganhar o prêmio foram:
- Com o suporte dos principais executivos seniores, o Workplace melhorou a transparência, reduziu as barreiras organizacionais e permitiu uma colaboração mais eficaz.
- O Workplace maximizou o engajamento da equipe. Ele é uma das primeiras plataformas de SaaS amplamente utilizadas no RBS e um dos poucos apps que podem ser acessados em dispositivos pessoais. No início de 2017, o Workplace tinha mais de 1.300 grupos ativos administrando 1.500 publicações, com uma média de 10 mil respostas por dia.
- O Workplace minimizou a necessidade de treinamento e reduziu o uso do suporte de TI.
- Três dos cinco grupos mais ativos envolvem atividades voltadas para o cliente. Isso sugere que os colegas estão aproveitando o Workplace para se tornarem mais eficazes no atendimento aos clientes.
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Fonte, salvo indicação em contrário: relatório "Royal Bank of Scotland: Workplace by Facebook" da Celent, abril de 2017.
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