Os trabalhadores da linha de frente não são chamados de "essenciais" à toa. Porém, não é raro que esses funcionários fundamentais sofram com excesso de trabalho, recebam salários baixos e se sintam desvalorizados. No ano passado, 57% dos trabalhadores da linha de frente planejavam deixar o emprego em busca de uma função que oferecesse um salário melhor. Além disso, 45% ¹ consideravam abandonar a linha de frente por completo, principalmente devido a frustrações relacionadas à falta de bem-estar, engajamento e valorização.

Com 88% das organizações dependendo de trabalhadores da linha de frente ², fica claro que a diretoria deve priorizar a motivação e o apoio a esses funcionários essenciais, para reter talentos e aumentar o desempenho dos negócios.

"Nos últimos anos, provamos que o investimento na força de trabalho da linha de frente torna as empresas mais atrativas para trabalhar e permanecer, [com] aumento nas taxas de retenção, recrutamento e valorização, além de criar uma marca positiva," afirma Rachel Carlson, cofundadora e CEO da Guild Education, em entrevista à Forbes.

A pandemia permitiu que as pessoas da linha de frente entendessem melhor o próprio valor, sem contar o poder de escolha que elas têm atualmente, devido à alta demanda por seus serviços. Se esses funcionários agora podem escolher onde desejam trabalhar, e o sucesso das empresas depende do bem-estar, crescimento e desenvolvimento deles, recompensar e motivar os trabalhadores da linha de frente deve ser uma das maiores prioridades.

Por que os trabalhadores da linha de frente são tão importantes

Os trabalhadores da linha de frente constituem 52% de toda a força de trabalho nos EUA. No Reino Unido, esse número alcança 33%. Seja para enfermeiros, motoristas de ônibus e trabalhadores do chão de fábrica, a pandemia destacou a importância dos funcionários da linha de frente. Eles são fundamentais não apenas para o funcionamento da vida cotidiana, mas também para a integridade da sociedade e da economia.

Embora as estratégias de marketing e vendas sejam discutidas em salas de reunião da diretoria, os funcionários da linha de frente são o rosto da organização. Eles representam a missão e os valores da empresa. São as primeiras pessoas com as quais os clientes interagem quando conhecem uma marca. Essa primeira impressão e os pontos de contato subsequentes contribuem para a reputação da empresa e geram vendas.

Funcionários engajados e motivados são mais produtivos e criam uma experiência aprimorada para o cliente, o que ajuda a aumentar o potencial de lucro da empresa. Além disso, os trabalhadores da linha de frente têm acesso em primeira mão a insights sobre o comportamento e a demanda dos clientes. Ninguém conhece os clientes tão bem quanto as pessoas que interagem constantemente com eles. O feedback dos funcionários da linha de frente representa um equilíbrio único entre o conhecimento sobre produtos ou serviços e as ações ou intenções dos clientes.

A marca de vestuário para o ambiente externo Carhartt fundamenta os negócios nessa abordagem, que acontece de dentro para fora. A empresa foi fundada em 1889, quando Hamilton Carhartt criou macacões para trabalhadores da linha do trem com base em conversas francas que teve com seus clientes. Atualmente, a marca continua próxima aos clientes, fazendo visitas constantes aos canteiros de obras para verificar como suas roupas para trabalho pesado podem ajudar pessoas que trabalham duro. Em uma entrevista para a Forbes em 2020, o vice-presidente de criação Brian Bennett disse: “Algo de que eu realmente gostei em relação a este ano é que todos estão homenageando os trabalhadores essenciais. Porém, sempre fizemos isso. Existimos para servir e proteger pessoas que trabalham duro. Começamos em 1889 e continuamos até hoje”.

Por que é importante motivar e engajar os trabalhadores da linha de frente?

Nos últimos três anos, a porcentagem de funcionários que se sentem valorizados e com autonomia aumentou em 41%. Mesmo assim, mais da metade dos trabalhadores planeja pedir demissão para buscar um cargo que ofereça salários melhores ou para deixar a linha de frente por completo visando uma carreira diferente.

A Grande Renúncia gerou quase 11 milhões de empregos perdidos no mercado dos EUA. Na Europa, os setores de construção e varejo são os que mais sofrem com as taxas crescentes de empregos vagos após a pandemia. Segundo uma pesquisa do Workplace from Meta, 68% dos líderes empresariais estão vivenciando ou esperam enfrentar altas taxas de complicações envolvendo trabalhadores na linha de frente.

Salários baixos, condições ruins e falta de progressão nos empregos da linha de frente já existiam antes da pandemia de COVID-19. No entanto, essas desigualdades foram acentuadas pelo excesso de trabalho e pela alta demanda resultantes da pandemia. Consequentemente, 70% dos trabalhadores da linha de frente afirmam que sofreram ou estiveram sob risco de sofrer esgotamento. Isso ocorreu devido ao aumento da carga de trabalho, ao excesso de horas trabalhadas, à falta de aumento salarial, à insuficiência de funcionários e ao medo de perder a renda.

Uma força de trabalho que se sente esgotada e a escassez de funcionários são cenários preocupantes para o desempenho e a produtividade das empresas. Contudo, a Harvard Business Review indica que pequenas melhorias podem gerar retornos significativos. Segundo seu “cálculo aproximado”, a melhoria de 1% na retenção de 5 mil funcionários da linha de frente pode beneficiar uma empresa em cerca de US$ 2,5 milhões por ano.

Recompensando trabalhadores da linha de frente

Após a pandemia, várias empresas e governos sugeriram "bônus" para recompensar funcionários públicos por seu serviço. A fabricante norte-americana de doces Hostess³ recompensou quase 2 mil funcionários da confeitaria e do centro de distribuição com um bônus de até US$ 750. Essa foi uma forma de agradecer o trabalho duro dessas pessoas durante a pandemia.

Na Europa, a EPSU (Federação Europeia dos Sindicatos dos Servidores Públicos) estima que 15 países concederam bônus financeiros para funcionários da área da saúde em 2020. Em 2021, a República da Irlanda concedeu um pagamento único de € 1 mil isento de impostos a funcionários da área da saúde, incluindo profissionais da limpeza, estudantes de enfermaria e militares enviados a centros de vacinação.

Mas uma recompensa financeira única é suficiente para reter funcionários no longo prazo? Pablo Sánchez, da EPSU, vê os bônus da pandemia com cautela: “Esse aumento no pagamento é positivo, mas o problema é que ele costuma ser feito uma única vez. Pode parecer que todos devem voltar ao normal após a pequena bonificação. No entanto, houve um aumento significativo no volume de trabalho, principalmente no setor de cuidados, que é menos qualificado, constituído por uma maioria feminina e oferece salários baixos”.

Sete formas de motivar os trabalhadores da linha de frente

Com a Grande Renúncia a todo vapor, os empregadores precisam ir além para resolver as principais preocupações dos funcionários da linha de frente. Questões de igualdade, valorização e bem-estar não podem ser corrigidas com gestos de boa ação ou recompensas únicas. As organizações precisam estar preparadas para cumprir as promessas e investir no futuro dos trabalhadores da linha de frente.

Ajudar os trabalhadores a terem autonomia

Sentir-se uma engrenagem pequena e insignificante dentro da grande máquina da empresa definitivamente não gera propósitos, satisfação e possibilidades no emprego. Contudo, apenas 57% dos funcionários da linha de frente afirmam que têm autonomia para sugerir ideias e novas formas de trabalho.

Autonomia e presença são importantes geradores de motivação no trabalho. Por isso, interações frequentes com os funcionários da linha de frente devem ser a maior prioridade. Encontros presenciais, pesquisas de pulso e bate-papo online podem abrir espaço para o diálogo. A empresa será beneficiada com o conhecimento em primeira mão dos trabalhadores da linha de frente sobre produtos ou serviços e o comportamento dos clientes. Além disso, os funcionários poderão entender aspectos mais complexos da empresa e se sentirão valorizados por fazerem contribuições.

Investir em aprendizado e crescimento

Se a rotatividade dos funcionários é alta, investir no treinamento e desenvolvimento deles não parece fazer sentido. Porém, esse investimento é muito mais econômico do que a substituição contínua de funcionários. Sem contar que a possibilidade de aprimorar as habilidades é essencial para reter talentos. Entre os trabalhadores da linha de frente, 43% não acham que o cargo atual oferece oportunidade de crescimento. Além disso, 54% afirmam que trocariam de função na linha de frente se o novo cargo oferecesse mais oportunidades de aprendizado.

Com uma visível disparidade entre o avanço de carreira da linha de frente e dos funcionários de escritório, as empresas precisam criar condições mais justas. Ter a oportunidade de desenvolver novas habilidades e adquirir conhecimento pode ser um importante motivador para trabalhadores da linha de frente. O investimento em aprendizado e desenvolvimento para possibilitar um maior crescimento na carreira não apenas mostra o valor dos funcionários da linha de frente, mas também permite que eles trabalhem com mais inteligência, se sintam mais satisfeitos e aumentem a produtividade.

Focar no bem-estar e na segurança

Ao longo da pandemia, ficou claro que os trabalhadores da linha de frente contavam com a menor proteção física e emocional, embora sofressem a maior pressão no trabalho. Para Fortune, o bem-estar da linha de frente é uma tendência emergente que será enraizada na cultura das empresas, além de se tornar uma forma de mensurar o sucesso nos negócios.

Com o esgotamento tão presente entre os trabalhadores da linha de frente, o bem-estar e a segurança nunca foram tão importantes. Os funcionários esperam que os líderes das empresas implementem recursos e processos de desenvolvimento que priorizem a saúde física e mental. As plataformas de experiência do funcionário existem exatamente para isso. Elas usam tecnologia para oferecer pontos de contato e identificar problemas, da mesma forma como acontece nas vendas de produtos.

Dar acesso igualitário a informações

Apenas 55% dos trabalhadores da linha de frente se sentem conectados com os escritórios centrais da organização. Na opinião de 51% desses funcionários, eles são menos importantes para a organização do que os funcionários de escritórios centrais. A diretoria reconhece esse fato: 59% dos gerentes de escritórios centrais afirmam que a pandemia os fez perceber como as comunicações tendem a privilegiar funcionários que trabalham em escritórios.

Aumentar a conexão entre os trabalhadores da linha de frente e a liderança é fundamental para ampliar a transparência e a comunicação em toda a empresa. Assim como ganhar a confiança de uma linha de frente que atualmente se sente à deriva do centro corporativo, a melhoria na comunicação também permite a distribuição mais eficaz dos valores da empresa, o que promove uma marca mais forte.

Melhorar a conectividade e incentivar a colaboração

Entre os funcionários da linha de frente, 61% gostariam de estar mais conectados com o restante da organização por meio de ferramentas e tecnologias. Textos, ligações e apps de mensagem são as formas mais comuns de comunicação com trabalhadores da linha de frente. Porém, apenas 46% deles usam plataformas como o Workplace.

Compartilhar informações e dados é muito importante, especialmente devido à distância física entre a linha de frente e os escritórios centrais. As organizações devem usar tecnologias adequadas para as demandas da linha de frente, ou seja, compatíveis com dispositivos móveis, acessíveis de vários locais, flexíveis para funcionar com horários variáveis e capazes de oferecer formatos como vídeo e enquetes.

Ganhar confiança como líder

Eduardo Leite, presidente do Conselho Executivo na Baker & McKenzie, afirma que “a confiança é um recurso que as empresas precisam entender, mas também gerenciar e incentivar para serem bem-sucedidas”. No entanto, a diretoria e os trabalhadores da linha de frente percebem a confiança de formas diferentes: 99% dos executivos da diretoria acreditam ter a confiança dos funcionários, mas apenas 25% dos trabalhadores da linha de frente confiam totalmente na transparência das organizações em relação a notícias corporativas.

A conquista da confiança não acontece da noite para o dia. Porém, abrir espaço para o diálogo, ser transparente e oferecer mais autonomia é um bom começo. A confiança melhora o desempenho, a retenção de funcionários e a reputação da marca. Tudo isso se traduz em um ambiente de trabalho aprimorado para a linha de frente e uma experiência melhor para os clientes.

Usar tecnologias

Sabemos como a tecnologia pode ser eficaz para dar autonomia aos funcionários e gerar conexões em toda a empresa. A pandemia da COVID-19 acelerou o desenvolvimento da comunicação digital, que se tornou uma parte essencial da saúde e da segurança no cotidiano. Nunca houve tanta conscientização sobre como a tecnologia no local de trabalho pode transformar a experiência dos trabalhadores da linha de frente.

Entre os trabalhadores da linha de frente, 80% acreditam que a própria experiência como funcionários será determinada pela qualidade da tecnologia no local de trabalho. Além disso, 52% trocariam de emprego se tivessem acesso a ferramentas e tecnologias melhores.

Saúde, segurança e desempenho dependem da tecnologia certa para que o trabalho seja realizado com eficácia. Uma boa tecnologia de comunicação deve ser regra para trabalhadores da linha de frente. Isso é simples de entender, porque uma rotina de trabalho facilitada aumenta o bem-estar físico e mental, reduz pressões durante as tarefas, diminui o risco de esgotamento e incentiva a permanência de talentos.

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