Banco Davivienda

Proximidade, automação, aprendizados e agilidade nos processos

Industry

Financeiro

Company size

17M

Region

LATAM

Referência importante no setor financeiro colombiano, o Banco Davivienda participa da construção do país há cerca de 40 anos. Parte do Grupo Empresarial Bolívar, o Banco acompanha pessoas, famílias e empresas, na conquista de seus objetivos, com um amplo portfólio de produtos e serviços com inovação constante e particularidades em cada segmento atendido, inclusive no setor rural, de mineração e de energia.

O gerenciamento da imagem de Davivienda, realizado por meio de um cuidadoso trabalho de comunicação, elevou a empresa a uma das cinco marcas mais valiosas e a ser o primeiro banco em recordação publicitária do país. Com mais de 10 milhões de clientes, 725 escritórios e cerca de 2.600 caixas eletrônicos, o Banco também tem operações no Panamá, Costa Rica, Honduras e El Salvador, além de Miami, nos Estados Unidos. Na Colômbia, é o gestor exclusivo dos cartões Diners.

Antes do Workplace, a comunicação interna dependia exclusivamente do envio de e-mails, com uma taxa de leitura que nunca passou de 18%. Assim, um mesmo comunicado tinha que ser enviado várias vezes e as informações acabavam perdendo a validade. Era preciso mobilizar a estratégia do banco de forma direta, rápida e em todos os níveis. A companhia viu no Workplace uma grande oportunidade, por conta da perspectiva da comunicação em rede e da possibilidade de dar voz a todos os líderes e a cada integrante. Davivienda percebeu a efetividade das redes sociais e o desejo dos colaboradores de se comunicarem numa via de mão dupla para opinar, questionar, criticar, apoiar e sentirem-se parte de processos, projetos e da própria empresa.

A opção pelo Workplace foi simples, uma vez que a maioria dos empregados de todas as gerações que trabalham no Banco já estavam acostumados com o Facebook e, portanto, não precisaram de treinamento. Desde o lançamento, no primeiro trimestre de 2017, a adoção começou pelos líderes e foi muito rápida. Hoje, mais de 96% das contas já foram reivindicadas. Uma campanha interna de princípios e valores, liderada pelo Presidente do Grupo Bolívar, Miguel Cortés, e pelo Presidente do Banco Davivienda, Efraín Forero, incentivou os colaboradores a carregarem como foto de perfil uma foto da própria mão decorada com tinta, representando o compromisso com os valores do grupo. A alta recepção a esse primeiro desafio surpreendeu os líderes. Para a empresa, o retorno sobre o investimento (ROI) foi expressivo, marcado por melhorias rápidas e evidentes no trabalho, com muitos benefícios tangíveis e intangíveis.

Results

95%dos colaboradores da rede comercial são ativos na plataforma diariamente

83%dos colaboradores acessam o Workplace via dispositivos móveis

78%dos colaboradores leem conteúdos internos do negócio

Como o Workplace ajudou

Maior proximidade com os líderes e uma nova capacidade de comunicação

A implantação do Workplace favoreceu notavelmente a visibilidade dos líderes. Apenas na Colômbia, o Banco Davivienda conta com mais de 530 escritórios distribuídos tanto nas cidades principais quanto nos municípios mais distantes. Percorrer todos eles levava meses. Agora, pressionando um botão, os líderes se conectam em tempo real com todas as localidades e seus representantes. Os vídeos ao vivo se tornaram uma constante na empresa, os líderes perderam o medo da câmera e naturalizaram suas interações. Com o Workplace, as mensagens da companhia são transmitidas com maior eficácia e velocidade.

Automação de processos administrativos

A eficiência alcançada montando fluxos de trabalho pelo Workplace é notável em Davivienda. O banco conta com um bot que faz o autogerenciamento dos processos administrativos. Diferentes processos que antes eram realizados manualmente foram automatizados, como solicitar um crachá de identificação ou cartões de visita, declarar despesas de viagem, conhecer o status de um contrato com um fornecedor, entre outros. A agilidade obtida com essa automação trouxe não apenas mais felicidade aos colaboradores, mas também um significativo aumento na produtividade.

Além disso, o Banco está implementando outras integrações. Hoje, a empresa utiliza a ferramenta Grytics para obter análises mais profundas das atividades de sua comunidade no Workplace, o Google Drive para compartilhar arquivos, o Google Alerts para gerar postagens automáticas de jornais com informações de interesse da empresa e o chatbot Prepp para montar fluxos de trabalho com o objetivo de atuar dinamicamente com um grupo determinado e transmitir conteúdo de forma personalizada via Workchat.

Lançamentos 100% digitais

Quando uma rede grande e geograficamente dispersa como a do Davivienda tem um produto novo para oferecer a seus clientes, lançamentos presenciais levam bastante tempo. Antes do Workplace, a empresa já chegou a fazer 21 ações presenciais diferentes para um lançamento, porque precisava levar capacitações a unidades em cada cidade. O Workplace mudou isso. Hoje os lançamentos são 100% digitais: o banco anuncia os novos serviços simultaneamente na plataforma para mais de oito mil pessoas, com possibilidade de compartilhar apresentações ao vivo, realizar transmissões de vários locais e entrevistar líderes e especialistas. Tudo num único dia. No mesmo espaço, as pessoas também podem fazer perguntas e compartilhar experiências. Isso ajuda a realizar melhorias rapidamente, pois o feedback dos colaboradores é essencial para aprimorar produtos e serviços. Anteriormente, o Banco precisava de seis meses para lançar um novo produto e ver resultados importantes. Hoje, isso acontece em apenas duas semanas.

Em minutos, ajuda de qualquer lugar

O Workplace permite viralizar em minutos conteúdos que levavam semanas para serem compartilhados. Na plataforma, o colaborador pode pedir ajuda e ser ajudado ou ajudar um colega de qualquer parte do país. Todos se mantêm atualizados tanto por conta da proximidade dos líderes quanto pela ajuda mútua nessa comunidade colaborativa e de suporte que se formou. A empresa não se imagina mais sem a ferramenta, que é fundamental para mobilizar todos os funcionários para a transformação digital do banco. O Davivienda está se posicionando como um banco líder e altamente digital, oferecendo soluções eficientes para as pessoas e para as empresas.

Uma campanha interna foi lançada na plataforma com o nome #Somos1, simbolizando que o banco é um, tem somente uma estratégia, uma só equipe e um só resultado: ser o número um do mercado. Além de incentivar o uso da hashtag da campanha para agrupar todo o conteúdo relacionado, o banco lançou um desafio para contagiar todos os funcionários e para que eles demonstrassem do que são capazes quando desafiados. O Davivienda solicitou que fosse feito um flashmob relacionado à campanha em cada cidade. Mais uma vez, as expectativas da empresa foram superadas. Em Bogotá, por exemplo, foi feita uma coreografia envolvendo os colaboradores e clientes durante o horário de atendimento, com a participação de mais de 4500 pessoas e que foi transmitida simultaneamente para mais de 170 escritórios.

Aprendizagem online e melhora de processos

O Workplace também é utilizado nos processos de aprendizagem e atualmente quase 90% das capacitações são digitais. Elas são estruturadas na ferramenta e os especialistas falam diretamente com os colaboradores por meio de vídeos ao vivo.

A concessão de um crédito agropecuário, por exemplo, é uma tarefa complexa. A validação das condições de cada negócio para oferecer a melhor solução que ajude no crescimento das empresas e patrimônios dos clientes exige, na maioria dos casos, tempo, viagens, visitas e muitas documentações. Com o Workplace, o banco está trabalhando para aproximar clientes das áreas de crédito com o objetivo de entender em primeira mão os negócios, as condições e as garantias. Por meio de vídeos curtos, os analistas de crédito ajudam a esclarecer dúvidas sobre a estruturação desses créditos. Com esse trabalho, o Davivienda melhorou significativamente tanto a taxa de aprovação dos valores solicitados, que passou de 55% para 90%, quanto o tempo total do processo, que caiu de quatro para duas semanas. E esse processo também se aplica a outros tipos de créditos semelhantes.

“Nós visualizamos o Workplace como uma nova ferramenta para revolucionar a forma como nos comunicamos entre todos os colaboradores. Ao longo do tempo, conhecendo seu potencial e vivenciando a forma que foi adotado e é usado, vemos que é uma plataforma para viver o trabalho colaborativo e mobilizar a estratégia do Banco.”

Pablo Portela

Pablo Portela

Chefe de Planejamento Comercial

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