Automatizando o suporte desde o início
O Honest Burgers começou como um pequeno restaurante no sul de Londres. Agora, é um grupo com mais de 40 restaurantes em todo o Reino Unido.
Usando bots para melhorar a experiência do funcionário
Quando a pandemia de COVID-19 fez empresas de hospitalidade fecharem no mundo todo, os executivos do Honest Burgers estabeleceram a meta de salvar todos os empregos da linha de frente, criando uma versão melhor da empresa. Para conseguir isso em um ambiente de mudanças rápidas e regulamentações complexas, a organização precisava agir de forma veloz, aproximar as pessoas e, ao mesmo tempo, proteger os funcionários. O Workplace já era um componente importante da comunicação interna da organização. No entanto, os líderes precisaram conceber e criar uma estratégia para a plataforma que abordasse os desafios trazidos pela pandemia.
O Honest Burgers usou os recursos de automação do Workplace, com o apoio da The Bot Platform. Essa plataforma permitiu que a organização aumentasse a eficiência e melhorasse a experiência do funcionário. Após criar vários bots personalizados (como a “barra do colaborador” para garantir que avisos importantes não sejam perdidos) e bots que revolucionaram os sistemas de gerenciamento de RH e aprendizado da organização, os líderes reconheceram uma oportunidade de usar essas práticas em resposta à COVID. Com a capacidade de alcançar todos os funcionários e fornecer uma experiência completamente personalizada para cada um deles, o Honest Burgers conseguiu fornecer atualizações relevantes e em tempo real para todos, resolver problemas assim que chegavam e enriquecer a experiência do funcionário, independentemente da localização ou função dele.
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"Não queremos que as nossas equipes de linha de frente usem nenhuma outra ferramenta. Queremos que uma pessoa da linha de frente, como um garçom ou chef do Honest, não precise entrar em nenhum outro sistema. É possível fazer tudo o que você precisa no Workplace, de uma forma incrível."
Resultados
Pensando de maneira inovadora
Com a meta de reter toda a mão de obra, o Honest Burgers criou o "Honest College" no Workplace para oferecer treinamentos curtos a todos. As sessões de treinamento automatizadas incluíam uma série de lições, desenvolvimento de habilidades e pequenos testes para preparar os funcionários para funções em diferentes setores da empresa. Isso permitiu que a organização atribuísse conteúdo relevante aos funcionários de forma automática, com base na localização, experiência e cargo deles. Desse modo, 150 garçons se tornaram chefs.
Aprimorando a experiência do funcionário
Os líderes reconheceram a importância de apoiar os funcionários durante um período difícil e tumultuoso. Usando um bot, eles entraram em contato com todos os funcionários da linha da frente e pediram que compartilhassem as suas circunstâncias pessoais e preferências de trabalho. Essa informações foram usadas pelo Honest Burgers para atribuir a cada pessoa um determinado número de horas em um restaurante que ficasse a um raio de 30 minutos a pé ou de bicicleta da sua casa. Dessa forma, todos puderam evitar o transporte público e os espaços cheios no auge da pandemia. Tal abordagem personalizada criou um sentimento incrível de pertencimento entre as novas equipes locais que foram criadas.
Encontrando soluções criativas
O Honest Burgers também fez uma revisão das funções terceirizadas. Muitos fornecedores regulares não estavam conseguindo prestar o serviço habitual. Então, em vez de procurar novas opções de terceiros, o Honest Burgers lançou a Craft Exchange para capitalizar as habilidades dos próprios funcionários. Os grupos e bots permitiram a divulgação das tarefas de manutenção e deram aos funcionários a oportunidade de realizar tarefas adicionais em troca de um pagamento extra.
Mantendo a conexão com o Workplace Live
Para aqueles que não puderam voltar imediatamente ao trabalho, a liderança usou o Workplace Live para criar um diálogo bidirecional e apoiar o bem-estar dos funcionários. Além das atualizações de trabalho, as sessões ao vivo também incluíam atividades divertidas, como aulas de HIIT, programas de rádio, testes de conhecimentos gerais e até aulas de culinária. Isso deu a todos os funcionários a oportunidade de continuar fazendo parte de algo significativo, estivessem trabalhando ou isolados.
Apoiando o bem-estar dos funcionários
Essa comunicação bidirecional também identificou uma necessidade crescente de apoio à saúde mental em todos os níveis da organização. O People Guardian (um bot de bate-papo de saúde mental) foi criado para oferecer apoio aos membros da equipe nos desafios que enfrentavam no trabalho ou em casa. Isso foi benéfico para aqueles que se adaptavam a uma nova função, que estavam separados da família ou em isolamento.
Qual é o próximo passo?
Depois de ver o sucesso da plataforma em toda a organização, o Honest Burgers está concentrado agora na integração de todos os processos, comunicações e sistemas no Workplace. A meta é garantir que todos consigam encontrar tudo o que precisam no Workplace. Isso eliminará a necessidade de lembrar várias senhas, URLs ou outros nomes de software, além de melhorar continuamente a comunicação interna, a consistência das mensagens e o acesso a recursos.
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