A S Group é uma das maiores varejistas da Finlândia, formada por vinte cooperativas regionais independentes, escritórios administrativos e a SOK Corporation. A S Group emprega 36 mil pessoas, além de um grande contingente de trabalhadores sazonais nos períodos de alta demanda.

Origens do Workplace

Trata-se de uma estrutura organizacional que traz consigo alguns desafios de comunicação interna. E Filip identificou alguns deles pela primeira vez em 2017, quando trabalhava em uma das cooperativas. Em particular, ele encontrou dificuldades com a recuperação de informações pela intranet e uma desconexão entre os funcionários da linha de frente nas lojas.

Filip acreditava que as novas tecnologias poderiam ser uma oportunidade para renovar a intranet da empresa e, ao mesmo tempo, trazer um componente social.

Isso resultou em um período de pesquisas e testes de outras plataformas. Nada dava certo. Foi quando Filip ouviu falar do piloto do Facebook at Work e assumiu o risco para garantir o apoio do diretor e iniciar o piloto do Workplace em 2017. Esta é a história de como tudo aconteceu, e o que está reservado para o futuro...

Priorizando as pessoas

“Nossa ambição era dar voz a todos”, conta Filip. “Em nível de grupo, se pudéssemos dar a todos na organização as melhores ferramentas, poderíamos alcançar duas conquistas. Poderíamos alcançar nossos objetivos de melhor atendimento ao cliente, maior satisfação dos funcionários e melhor retenção de trabalhadores. Mas, o mais importante: tornaríamos a vida profissional das pessoas mais fácil, natural e divertida. E isso é muito importante.”

Esse foi um dos motivos pelos quais Filip começou a procurar o Workplace há quase dois anos. “É um conjunto de ferramentas familiares semelhantes às que as pessoas já usam em suas vidas pessoais”, diz ele. “Colocar essas mesmas ferramentas nas mãos de nossos funcionários significaria que poderíamos melhorar a vida profissional dos donos dos negócios. Isso melhoraria nossos processos. E, por fim, beneficiaria os clientes.”

A função de pioneiro do Workplace

Depois de supervisionar a implantação do Workplace no grupo SOK, Filip voltou sua atenção para o planejamento e gerenciamento da implementação para todas as cooperativas.

“Minha função evoluiu ao longo de todo esse processo. Originalmente, eu supervisionava todos os aspectos do desenvolvimento das Comunicações internas. Mas, à medida que o Workplace foi sendo implementado no nível do grupo, as pessoas perceberam todo o impacto que ele causaria na cultura, nas comunicações e nos processos internos. Portanto, minha função agora se concentra exclusivamente em impulsionar a adoção do Workplace como a ferramenta de comunicação interna de fato para todos.”

E essa implementação para 36 mil funcionários está acontecendo agora. Mas quais foram os principais motivadores para a adoção da plataforma na empresa? Em resumo: por que escolher o Workplace?

Usando as integrações do Workplace para criar uma intranet moderna e móvel

“Nossa antiga intranet não era colaborativa. E tínhamos apenas 12 mil licenças, o que significava que as pessoas nas lojas teriam que compartilhar licenças para fazer login e visualizar itens. Portanto, ela também não era muito acessível.”

Filip identificou que integrar o Sharepoint e o Office 365 permitiria ao S Group usar o Workplace como o repositório central de documentos e informações. Isso poderia substituir a intranet existente, bem como melhorar a comunicação do grupo.

“Agora, estamos desenvolvendo um repositório de documentos no O365. O interessante é que estamos usando o Azure AD para gerenciar restrições e permissões. Isso permitirá que as pessoas compartilhem links e prévias diretamente pelo Workplace. Elas podem colaborar em documentos em tempo real, sem se preocupar com o controle de versão. Isso é ótimo!”

Filip acredita que essa é a aplicação fundamental para a S Group. “Essa integração do Workplace será a base de nossa intranet moderna e móvel”, diz ele. “Deve haver apenas uma versão mestre de um documento e as pessoas devem ser capazes de compartilhá-la onde precisarem. Essa poderosa integração com o Workplace permitirá que nós façamos as duas coisas de uma só vez. É uma maneira muito mais inteligente de operar.”

O Workplace está dando voz aos funcionários da linha de frente

O segundo grande motivador foi a necessidade de conectar os funcionários da linha de frente em milhares de lojas na Finlândia. “Temos 36 mil funcionários no momento”, informa Filip. “E temos um número variável de trabalhadores sazonais; até 15 mil pessoas a mais que cobrem feriados ou férias de verão.”

E a meta é conectar cada um deles usando o Workplace.

“É um desafio. Mas eu sei que o Workplace pode nos ajudar a superar isso. Essas pessoas estão literalmente na linha de frente. Elas recebem feedbacks dos clientes. Identificam novas oportunidades antes dos outros. E se deparam com os problemas antes dos outros. Portanto, é fundamental que todos estejam na plataforma, até mesmo uma pessoa que trabalhe conosco por apenas algumas semanas.”

Filip e sua equipe se preparam para concluir a primeira fase da implantação total. Então, como o Workplace já está ajudando a S Group, e o que os novos usuários podem esperar?

O modelo de suporte de colegas

O primeiro grande benefício foi usar os grupos do Workplace para encontrar respostas e resolver problemas. “Criamos um grupo chamado Suporte de colegas do Workplace”, explica Filip. “Nós encorajamos as pessoas a fazerem perguntas relacionadas ao Workplace abertamente neste grupo e não para as equipes de suporte de TI.”

Perguntas abertas geram respostas abertas. E para a S Group, isso rapidamente se transformou em um recurso de atualização constante para todo o negócio. “As pessoas veem soluções para dúvidas semelhantes, e isso nos permitiu construir uma seção orgânica e pesquisável de perguntas frequentes. Isso economiza tempo e repetição e facilita um pouco as tarefas difíceis. As pessoas amam isso.”

Conectando a linha de frente

Grupos eficientes são apenas o começo. O próximo passo é desenvolvê-los em um sistema padrão para criar e resolver tíquetes de suporte.

“Percebemos que os trabalhadores da linha de frente estavam usando grupos para levantar questões e falar sobre desafios. Um cartão de crédito que falha ao passar no caixa, um sistema de TI que falha ou recebimento de mercadorias com defeito. O número de membros costuma ir de 0 a 2.500 de maneira completamente orgânica, com pessoas usando grupos para relatar problemas imediatamente.”

Essa popularidade tem um efeito indireto. A grande quantidade de problemas relatados aumentou a carga sobre as estruturas de suporte originais, que estão tendo problemas para lidar com ela.

“Portanto, agora estamos procurando integrar grupos como parte de um sistema de criação de tíquetes. Queremos trabalhar com um parceiro do Workplace e torná-lo o canal oficial. Isso trará mais eficiência, pois poderemos marcar e abrir tíquetes sobre problemas em tempo real.”

“Existem muitos casos em que os clientes identificam problemas. Isso vai encurtar o tempo entre relatar e corrigir um problema, tornando nosso atendimento ao cliente ainda mais eficaz.”

Fazendo o básico. Mas da melhor maneira possível

Por fim, uma inovação visa simplificar os processos complexos que tomam o tempo das pessoas. “O RH está testando um bot”, explica Filip, “em que as pessoas podem digitar um termo de pesquisa no Workplace Chat sobre ‘licença-maternidade’, por exemplo. O bot é executado e recupera informações relevantes em um processo passo a passo para informar sobre a licença maternidade.”

“Isso está acabando com os velhos métodos de localização e ação com base nas informações. Não há necessidade de ligar para o RH ou preencher formulários e enviá-los por e-mail. Trata-se de uma caixa de seleção. É um processo mais inteligente.”

Prontos para a implantação

Enquanto fazem os preparativos finais para a implementação completa, é isso que realmente importa para Filip. Conectar e dar voz às pessoas. Usar a tecnologia para tornar os processos mais inteligentes torna a vida um pouco mais fácil e o trabalho um pouco mais significativo.