Banco Galicia

Usabilidade incontestável, medição de impacto e melhoria na experiência de colaboradores e clientes

Industry

Financeiro

Company size

6,300

Region

LATAM

Fundado há mais de 100 anos (1905), o Banco Galicia é um dos principais bancos privados da Argentina e tem como objetivo ser o melhor banco do país. Com diferentes empresas vinculadas e vários canais de distribuição, o Galicia oferece uma ampla gama de serviços financeiros a seus mais de três milhões de clientes, tanto pessoas físicas quanto jurídicas.

Os múltiplos canais de comunicação que a empresa utilizava (intranet, e-mail, newsletter, quadro de avisos, aplicativo de comunicação interna e materiais impressos) eram unidirecionais, hierárquicos, pouco colaborativos e não possibilitam medir ou obter feedback do impacto de suas ações. Assim, o banco tinha a necessidade de simplificar esses canais para alavancar sua estratégia de negócios, fortalecer o engajamento e o propósito dos funcionários por meio da atualização da abordagem da comunicação interna. Além disso, precisavam construir um espaço de trabalho colaborativo que permitisse potencializar a transformação desejada – empoderar os colaboradores e melhorar tanto a experiência deles quanto a dos clientes.

Em sua busca por ferramentas voltadas para comunicação, colaboração e inovação, o Banco Galicia experimentou várias e chegou até a desenvolver um aplicativo próprio. Quando o Workplace surgiu, a apropriação da plataforma foi imediata, o sucesso foi tamanho e os dados de usabilidade foram irrefutáveis. A decisão foi, portanto, fácil: adotar definitivamente o Workplace.

Foi numa sexta-feira do mês de março de 2017 que o Banco Galicia enviou o último e-mail aos funcionários, dizendo: “Na segunda-feira, nos vemos no Workplace”. O lançamento teve início com a desativação de todos os canais utilizados até então e a implementação foi realizada em dois meses, atingindo elevados níveis de engajamento e mais de 90% de contas reivindicadas. Todas as expectativas foram superadas e as duas premissas que o banco tinha antes do lançamento foram confirmadas: 1) a plataforma não precisa de Gerenciamento de Mudança, pois a experiência de uso é excelente; 2) por conta de sua cultura, o Banco Galicia estava muito preparado para integrar o Workplace.

Resultados

95%de contas reivindicadas

86%de contas ativas mensalmente

48%dos colaboradores que estão na plataforma utilizam o Workchat

Como o Workplace ajudou

Comunicação criativa

O Workplace permite comunicar qualquer assunto de forma leve e divertida. Um dos grupos criados pelos usuários do Banco Galicia na plataforma fala de “Contratos e poderes”. O tema é denso e, muitas vezes, chato, mas envolve normas que devem ser conhecidas pelos colaboradores da empresa. Assim, a própria equipe elaborou vídeos bastante divertidos que reproduzem uma situação do tópico que desejam explorar e, através do material, tomam a iniciativa de explicar os procedimentos corretos a serem adotados. Outro exemplo é a campanha de segurança cibernética que foi realizada por meio de GIFs divertidos que traziam dicas para cuidar dos dados no ambiente on-line.

Live mensal com o CEO

Mensalmente o CEO faz uma live pelo Workplace como forma de dar suporte e estar mais próximo dos colaboradores que lidam diretamente com clientes. E quem escolhe os temas de cada live são os próprios colaboradores por meio de enquetes na plataforma. A ferramenta é fácil, transparente, reduz as hierarquias comunicativas e o processo de atendimento ao público se torna mais eficiente. Com isso, houve uma notável melhoria no nível de resposta dos colaboradores e também do clima, colaboração e integração das equipes.

Retorno ao cliente em tempo recorde

A volatilidade financeira que marcou a Argentina em 2019 trouxe muitas mudanças de normas e leis. O Workplace possibilitou maior agilidade nas adaptações que o banco precisou realizar, na atualização da equipe e, com isso, também no retorno aos clientes.

A plataforma favoreceu, inclusive, o impacto nos negócios com o segmento de clientes Premium. Ela possibilitou desenvolver as habilidades comerciais dos funcionários do banco e melhorou o tempo de resposta a esse público. O Workplace permite fazer consultas internas e receber respostas em tempo real, o que é especialmente útil para os colaboradores do atendimento ao cliente, que obtêm imediatamente as informações que precisam.

Antes do Workplace, os tempos de realização de consultas e de retorno ao cliente podiam levar até 5 dias. Hoje levam no máximo 24 horas. Uma redução considerável. O aplicativo utilizado anteriormente era lento e complexo, e não permitia retorno instantâneo. Hoje a resposta é personalizada. Agora a empresa consegue até se antecipar a contratempos do cliente, assegurando uma ótima experiência com o banco. O segredo dessa conquista é a criação de grupos de suporte no Workplace para cada projeto desenvolvido. Esses grupos são administrados por colaboradores que trabalham no setor correspondente e têm como um de seus objetivos responder no mesmo dia às consultas que são realizadas ali. Com isso, o colaborador que lida diretamente com o cliente tem uma resposta muito mais rápida, simples e colaborativa.

Efetividade com a colaboração de bots

O Banco Galicia utiliza diferentes bots que colaboram para a efetividade da comunicação interna (segmentando a audiência e enviando enquetes direcionadas, por exemplo), assistem no reconhecimento dos feitos dos colaboradores (o bot “Starme up” dá estrelas aos empregados que se destacam), auxiliam nos cumprimentos aos aniversariantes da equipe (a integração com o banco de dados permite cumprimentar automaticamente pelo aniversário) e tiram dúvidas dos colaboradores (o bot “Santiago” é uma espécie de gerente de RH e temas afins que responde, entre outras questões, sobre férias e sobre a política da empresa). O maior benefício é a instantaneidade e a chegada a todos os funcionários, o que melhora consideravelmente o cotidiano dos colaboradores.

Estratégia de negócios

A estratégia de negócios do Banco Galicia, que tem foco na experiência do cliente, passa hoje pelo Workplace, principal canal de comunicação da empresa e onde são geradas as interações entre todas as áreas. A plataforma permite dar apoio ao colaborador e gera feedback acerca do impacto das as ações do banco sobre cada um, o que é fundamental, até mesmo porque são os colaboradores que se relacionam diretamente com os clientes. Além disso, esse impacto é medido levando em conta não só os resultados alcançados, mas também o sentimento e o humor dos empregados. Com o Workplace, tudo isso é possível de forma ágil, sem a necessidade de sequer utilizar o telefone, como era feito antes.

Até mesmo uma greve de transportes pode ser gerenciada pelo Workplace, como efetivamente ocorreu na empresa. Na ocasião, o diretor de RH propôs que os colaboradores fossem de bicicletas ou motos. A proposta original foi melhorada com outras sugestões: caronas e aplicativos de transporte. Funcionou tão bem que, mesmo após a greve, os colaboradores mudaram suas rotinas de deslocamento de e para o trabalho.

“Implementamos o Workplace com o objetivo de gerar uma comunicação mais horizontal, que agregue as equipes e que nos aproxime do nosso objetivo de ser o melhor banco da Argentina”

Fabián Kon

Fabián Kon

Gerente Geral do Banco Galicia

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