As pessoas precisam de um empurrãozinho. E os bots são uma maneira eficiente de fazer isso

Syd está particularmente interessado em como os bots são bons em dar esse empurrãozinho.

“Descobrimos que os bots são uma forma superpoderosa de fazer isso. Em primeiro lugar, não gostamos de humanos nos cobrando. Não gostamos que nos digam o que fazer. Mas, quando é uma máquina, um sistema automatizado, temos muito mais probabilidade de responder.”

Essa é uma visão baseada em experiência. Syd trabalha na vanguarda da tecnologia há mais de 14 anos. Junto com seu cofundador, ele criou a The Bot Platform há cinco anos.

Desde então, eles têm a missão de ajudar as pessoas a resolver problemas usando ferramentas automatizadas. Atualmente, trabalham com organizações como a BBC, a Water Aid e a Samsung.

Bots resolvem as pequenas coisas

Segundo Syd, há também uma contínua concepção errônea sobre os bots. Há confusão sobre o que eles são e o que podem e não podem fazer. Um dos problemas é o uso persistente da terminologia incorreta.

“As pessoas continuam chamando-os de ‘chatbots de IA’. Há dois erros nisso. Eles não são inteligência artificial. Preferimos chamá-los de ‘OHAI’ ou Optimised Human Assisted Intelligence (Inteligência humana assistida otimizada). E ninguém quer conversar com uma máquina! Todos querem usar uma máquina para acessar informações ou para concluir tarefas. Para fazer algo.”

Os bots corrigem processos simples. E esse é o poder secreto deles

Essa terminologia incorreta exagera o potencial e a função particularmente útil dos bots no local de trabalho.

Os bots simplificam os processos. Corrigir pequenos problemas é o poder secreto deles. Eles ajudam a automatizar aquelas tarefas irritantes e repetitivas que angustiam os funcionários e gastam tempo das pessoas.

Portanto, quando se trata do propósito do bot, as organizações precisam pensar sobre quais podem ser essas pequenas tarefas. “Em qual tarefa todo mundo gasta cinco ou 15 minutos todos os dias? Se o seu puder reduzir esse tempo em um terço, você economizará muito esforço combinado.”

Automação, LIBBY e integração no local de trabalho

“A Libby é um bot que torna as informações organizacionais mais acessíveis do que nunca. Muitos repositórios de conhecimento estão desatualizados ou são estáticos ou realmente difíceis de usar quando se busca a resposta certa. As pessoas simplesmente fazem uma pergunta a Libby por meio do Workplace Chat e ela responde imediatamente.”

Se a Libby não souber a resposta para uma pergunta, ela enviará um ping para a pessoa relevante na organização para atualizar a resposta (e, em seguida, enviá-la para a base de conhecimento). Ela também solicitará um feedback rápido sobre todas as respostas fornecidas.

O bot oferece dois benefícios. Respostas rápidas para os usuários. E a automação de um processo cansativo

Esse é um benefício duplo para as organizações que já usam a Libby. Com ela, as pessoas conseguem encontrar respostas rápidas para serem mais produtivas. E automatizar o processo cansativo de selecionar e desenvolver um repositório de conhecimento útil.

A Libby está atualmente disponível em versão beta. Ela também estará disponível no Diretório de Integrações do Workplace em breve.

A maneira certa de criar um bot: comece com o porquê

Como as empresas criam um bot?

“Quando os apps se tornaram populares, de repente, todas as empresas queriam um”, diz Syd. “Elas não sabiam o que queriam que eles fizessem. Elas não sabiam quais seriam os benefícios para o usuário. Elas não sabiam o ‘porquê’.”

Quer criar um bot? Ótimo! O que você quer que ele faça?

A história dos bots é semelhante. “Dois anos atrás, o Facebook lançou uma API permitindo o uso de bots no Messenger. E todos queriam um. Demorou para as pessoas terem mais conhecimento sobre o que estavam tentando alcançar.”

Agora que é possível criar bots no Workplace, houve outra onda de empolgação à medida que as organizações tentam encontrar maneiras de usá-los no trabalho. Mas, quando uma empresa aborda a equipe de Syd para falar sobre bots, a resposta é sempre a mesma: “Ótimo! O que vocês querem que ele faça?”.

Etapas de criação de um bot

Há uma diferença entre os bots que as pessoas criam para o Workplace e para o Messenger. O Workplace é uma plataforma de colaboração para empresas. Por isso, faz sentido que a criação do bot se concentre na automação de processos e no engajamento dos funcionários. E então você pode se concentrar no ‘porquê’.

Há quatro questões-chave na etapa de planejamento:

• Por que você está criando um bot?
• Qual é a finalidade?
• Qual problema você deseja corrigir?
• Como você definirá o projeto como um sucesso?

O desafio em primeiro lugar

Manter o foco no porquê e não apenas no que é oferecido

“Dizemos aos nossos clientes para se concentrarem na identificação do problema. Manter o foco no porquê e não apenas no que é oferecido. Isso é algo que pode mudar e evoluir à medida que aumenta a compreensão das possibilidades.”

Se as pessoas estão perdendo uma hora por dia porque não conseguem encontrar respostas sobre siglas, crie um bot de jargão. Mas se você estiver perdendo tempo porque as reuniões são ineficientes? Aí precisará de outra solução.

O economizador de tempo

Essa abordagem não apenas economiza tempo, mas é impulsionada por um processo automático.

O Keith envia uma mensagem a todos da equipe às 9h. Ele lembra aos membros da equipe o que disseram que fariam ontem. Pergunta o que eles conseguiram fazer, o que planejam fazer hoje e quais são os possíveis obstáculos do fluxo de trabalho.

O bot organiza essas informações automaticamente no grupo de projeto principal do Workplace para que todos tenham visibilidade. Em vez de uma reunião de 15 minutos, leva cerca de 60 segundos para responder e alguns minutos para acompanhar as respostas de todos.

O bot torna as pessoas responsáveis. Ele pode incentivar bons comportamentos e valores

Essa abordagem não apenas economiza tempo, mas é impulsionada por um processo automático. Isso pode ser mais eficaz para manter o foco das equipes e o controle de dados históricos.

“O bot torna as pessoas responsáveis. E pode ser o maior motivador de bons comportamentos e valores. É nisso em que esses bots são realmente bons. Bots que resolvem as pequenas coisas. Que economizam tempo, aumentam a produtividade e impedem conflitos entre colegas.”

“No final, acho que ele é aquele empurrãozinho para o qual todos estamos prontos.”

Bots de amor para Syd Lawrence, cofundador da The Bot Platform e parceiro do Workplace.